Fornire un servizio di post-vendita di qualità per fidelizzare il cliente ed essere al suo fianco nel momento del suo prossimo acquisto.
Fidelizzazione
CURA
Prendersi cura dei clienti già acquisiti; prendersi cura dei prodotti che hai venduto, delle installazioni e di come il Cliente li utilizza.
Vendite
Incrementare le vendite, proponendo durante gli interventi nuovi prodotti o estensioni di garanzia in linea con il profilo del Cliente (cross-selling). Oppure proporre, se necessario, un nuovo prodotto in sostituzione di quello obsoleto posseduto dal Cliente.
ASSISTENZA
Supportare e coordinare al meglio i propri tecnici negli interventi presso il cliente, per fornire un servizio di assistenza di qualità.
Servizio a valore aggiunto
L’assistenza non è sempre un servizio dovuto, ma può essere anche un centro di profitto, un prodotto da vendere; ne sono un esempio le estensioni di garanzia o i servizi di manutenzione, indipendentemente che il prodotto sia vostro, di un concorrente o di un partner.
Conoscenza
Conoscere i problemi che i tuoi clienti riscontrano con i tuoi prodotti aiuta a migliore il tuo sistema produttivo. Permette di analizzare le cause e misurare tutti gli attori che partecipano al processo di produzione, ivi compresi progettisti e fornitori (Vendor Rating).
Un tipico scenario di Post-Vendita
Un Cliente ha un problema con un prodotto comprato dalla vostra azienda. Chiama il Call Center e fornisce: matricola della macchina, il problema riscontrato.
Il Call Center, attraverso il CRM, dalla sola matricola fornita identifica: anagrafica cliente, tutto lo storico associato alla macchina ed eventuali chiamate presenti e passate; inoltre avrà accesso alla tipologia di assistenza a cui il cliente ha diritto e agli ordini che ha effettuato
Il Call Center riceve la chiamata del Cliente
Il Call Center e l’importanza della Knowledge Base
Un compito del Call Center è provare a risolvere il problema del Cliente al telefono, aiutandolo ad intervenire correttamente sul prodotto. Per farlo ha a disposizione una serie di proposte di soluzione che il CRM stesso propone, in base al prodotto identificato, al problema segnalato dal Cliente e la Knowledge Base (di cui fanno parte anche le soluzioni a casi simili a quello del cliente). È un primo processo di Call Avoidance, fondamentale nel mettere in pratica il tentativo di ridurre il numero di interventi on-site; ovviamente quelli evitabili, che causano inutilmente ritardi nella risoluzione dei problemi del cliente (oltre che costi aggiuntivi di intervento sia per la vostra azienda, se in regime di garanzia, sia per il cliente).
Il Tecnico, prima di iniziare il giro visite giornaliero, vede su Tablet tutti gli interventi a lui assegnati e schedulati per quel giorno. Con un click sull’intervento può attivare il navigatore per avere le indicazioni per raggiungere il Cliente.
Il Tecnico esegue il giro visite
Il Tecnico esegue l’intervento
Arrivato presso il cliente può iniziare a svolgere l’attività richiesta. Sempre dal suo Tablet, può vedere tutti i dati della macchina e le schede tecniche, i ricambi e tutto quello che gli serve per eseguire nel modo più corretto e veloce il suo lavoro. Mentre esegue l’intervento traccia i ricambi che utilizza semplicemente leggendo con la fotocamera del Tablet il codice a barre del ricambio stesso.
Eseguito l’intervento,
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con un click crea su Tablet il rapporto di servizio con i dati del cliente, della macchina e i ricambi eventualmente utilizzati già popolati;
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inserisce ore di lavoro, ore per il viaggio, esito dell’intervento e salva il tutto
Il Tecnico può vedere (in caso di multi-installazioni) se ci sono altri macchinari presso il cliente che necessitano manutenzione (magari quella ordinaria vicina alla scadenza) e già che è sul posto eseguire attività che altrimenti richiederebbero un ulteriore viaggio. In alcuni casi anche solo rilevare e tracciare dati sull’installato (ore di lavoro, cicli macchina, …) o dati ambientali da aggiornare.
Attività collaterali all’intervento: audit
Cogliere nuove opportunità
Se il cliente manifesta interesse, il Tecnico può mostrare le schede di nuovi prodotti (anch’esse presenti aggiornate sul Tablet) e, soprattutto, tracciare la manifestazione di interesse da parte del cliente per un particolare prodotto o esigenza. L’informazione sarà a disposizione di tutti gli utenti CRM e potrà poi essere usata in un secondo momento dall’area commerciale.
Se non è possibile risolvere il problema al telefono, si rende necessario aprire una attività di intervento: con un click il call center esegue l’operazione e crea l’attività assegnandola al tecnico di zona competente.
Assegnazione Richiesta di Intervento al Tecnico/Centro Assistenza
Schedulazione dell’intervento
Il Call Center, immediatamente con il cliente al telefono, o il Tecnico/Centro Assistenza in un secondo momento, organizza e pianifica l’intervento. Il Tecnico ad esempio, potrà vedere gli interventi da schedulare visualizzando un elenco, opportunamente filtrato ed ordinato per priorità, affiancato al calendario degli interventi già pianificati e degli slot disponibili. Con tutte le informazioni a portata di click fissa l’appuntamento semplicemente trascinando l’attività sullo slot libero del calendario del tecnico. In opportuni contesti, attraverso i dati georefenziati dei clienti, il tecnico può organizzare i propri appuntamenti in modo da ridurre al minimo gli spostamenti, così da far risparmiare all’azienda tempo e denaro.
Dove richiesto, con un semplice click, il Tecnico crea ed apre sul Tablet il documento elettronico del rapportino (o pre-fattura, nel caso comprensivo di costi) pronto per essere firmato dal cliente (con firma grafometrica sul tablet stesso). Firmato, tutto è registrato all’interno dell’App del dispositivo.
Tutto funziona anche in assenza di segnale, in piena modalità offline; non appena il Tablet ritorna connesso tutti i dati saranno inviati sul sistema CRM centrale, compreso il rapportino utilizzato per generare la fatturazione verso il cliente e i dati dell’intervento usati per chiudere il processo di gestione della chiamata (eventualmente anche per attivare processi di verifica della Customer Satisfaction)
Rapporto di servizio e Fatturazione
Il Responsabile del Service può vedere i cruscotti riassuntivi dove tiene sotto controllo le performance della sua area. Numeri e tempi degli interventi, come sono distribuiti sul territorio, per prodotto, per tipologia di problema. Può entrare anche nel dettaglio di chiamate particolarmente critiche e vedere tutto l’iter di lavorazione, note del call center e dei tecnici. Può monitorare la customer satisfaction dei clienti e controllare che rispetti gli standard prefissati.
Responsabile Service
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Quello descritto sopra è solo uno dei tanti scenari che una azienda necessita; ogni azienda e ogni contesto ha le sue specificità: gestione dell’installato, gestione manutenzione ordinaria, gestione richiami, gestione formazione e comunicazioni ai tecnici, disponibilità risorse, gestione magazzini e ricambi, valutazione centri assistenza, …
Post-Vendita
Prenditi cura del cliente e della tua reputazione anche dopo la vendita
Cura
Prendersi cura dei clienti già acquisiti, dei prodotti venduti, delle installazioni e di come il Cliente li utilizza.
Fidelizzazione
Fornire un servizio di post-vendita di qualità per fidelizzare il cliente ed essere al suo fianco nel momento del suo prossimo acquisto.
Assistenza
Supportare e coordinare al meglio i propri tecnici negli interventi presso il cliente e da remoto, indirizzando le richieste al team specializzato in quella problematica, per fornire un servizio di assistenza di qualità.
Conoscenza
Conoscere i problemi che i tuoi clienti riscontrano con i tuoi prodotti aiuta a migliore il tuo sistema produttivo. Permette di analizzare le cause e misurare tutti gli attori che partecipano al processo di produzione, ivi compresi progettisti e fornitori (Vendor Rating).
Servizio a valore aggiunto
L’assistenza non è sempre un servizio dovuto, ma può essere anche un centro di profitto, un prodotto da vendere; ne sono un esempio le estensioni di garanzia o i servizi di manutenzione, indipendentemente che il prodotto sia vostro, di un concorrente o di un partner.
Vendite
Incrementare le vendite, proponendo durante gli interventi nuovi prodotti o estensioni di garanzia in linea con il profilo del Cliente (cross-selling). Oppure proporre, se necessario, un nuovo prodotto in sostituzione di quello obsoleto posseduto dal Cliente.